De: Dr. Armando Oreadi, DDS., Dott., Prof.
Es una realidad irrefutable aunque algunos de mis colegas no tengan el valor de reconocerlo, no porque no estén de acuerdo sino porque no tienen agallas, por no nombrar otra parte anatómica del cuerpo.
Yo sí las tengo (las agallas y los otros).
En los años 70 la nuestra era una profesión respetable aunque
ya arrastraba deficiencias y defectos provenientes de los colegas que nos precedieron.
El Odontólogo nunca se ha dado a respetar y ejemplos de ello hay muchos.
El primer Odontólogo fue un barbero. Posiblemente cobraba el corte, pero
lo otro no, o era flexible y daba facilidades de pago o lo consideraba parte
del corte del cabello.
Recuerdo que éramos muy flexibles y complacientes con nuestros pacientes,
no solamente en el trato sino también en el cobro de nuestros honorarios.
Era muy común escuchar preguntas sobre la forma de pago de nuestro tratamiento
con respecto a la cronología de los mismos, y nosotros respondíamos,
con cierto aire de superioridad, que no importaba si no podían cancelarlo
durante la prestación de nuestro servicio ya que para nosotros era indiferente
(otro cierto aire de superioridad) si lo hacían al final o hasta llegábamos
al colmo de agregar que podían hacerlo después de la culminación
del mismo.
Pero por dentro nos molestaba eso y a veces nos enfurecía o lo que es
lo mismo, nos arr...
Pero era una especie de respeto a la tradición como parte de una herencia
(¿costumbre?) adquirida.
Así lo hicieron los que nos precedieron y así lo seguían
haciendo los de la vieja guardia y nosotros nunca nos preocupamos por cambiar
esa forma de pensar ya que si a ellos les funcionaba, ¿porqué
no a nosotros?
La verdad es que hemos mal acostumbrado (como lo han hecho nuestros predecesores) a nuestros pacientes y ahora no podemos quejarnos sino aceptarlo... mea culpa.
Pero aquellos eran otros tiempos dirán ustedes, y sí que lo eran,
pero las cosas no han cambiado mucho desde entonces con respecto a nuestra profesión.
Todo a nuestro alrededor ha cambiado y para mencionar algunos de esos cambios
me voy a referir a los siguientes:
De un dólar a 4.30 hemos pasado a un dolar de 2.700.
En aquellos tiempos (años 70) el valor del dinero era real y no virtual
como lo es hoy en día.
Un sueldo de asistente dental era de alrededor 2.100 bolívares, pero
era suficiente para vivir con cierta holgadez y dignidad.
Una consulta costaba 20 bolívares, una profilaxis 35, una exodoncia 50, una obturación de amalgama 80, una cirugía periodontal 160 y así por el estilo.
Sin embargo eso nos permitía vivir con muy pocas restricciones y hasta
nos dábamos el lujo de poder viajar a cualquier parte del mundo un par
o mas veces por año.
Nuestra profesión nos lo permitía aun cuando no había Odontólogo
que no tuviese cuentas por cobrar!
El costo de los materiales (todos importados como lo siguen siendo hoy en día)
era solidario (para utilizar una palabra muy de moda en nuestros tiempos) y
se le sacaba mucho provecho.
Los alquileres de las unidades dentales, el costo de las mismas así
como el de los insumos eran justos y cualquier recién graduado podía
costearlos.
En fin, la nuestra era una profesión rentable, pero solo eso.
Pero los malos hábitos nunca nos abandonaron, ¿o nosotros a ellos?.
Hoy en día, amén de una situación política, económica,
social, cultural y pare usted de contar, totalmente desfasada, fuera de contexto,
deprimente, patética, apremiante, vergonzosa y pare usted una vez mas
de contar, no hemos cambiado nuestra manera de proceder (de pensar sí)
pero no de actuar.
Me explico:
Mientras los médicos, por poner un ejemplo, se han adaptado inteligentemente
a estos nuevos cambios, los odontólogos no lo hemos hecho y aquí
van algunos ejemplos:
_ El pago de honorarios:
¿Te suena familiar esto?
"Doctor, no traje la chequera...", o esto "se lo mando con fulano...",
o esto otro "se lo pago la próxima vez..."
¿Cuando y donde se ha visto que un paciente salga de una consulta médica
y tenga las "agallas o lo otro" de decir algo semejante?.
No, eso no ocurre y ¿porqué?
¿Será porque le tiene respeto al medico?.. yo creo que sí.
Y si eso es cierto entonces se hace obligatoria la siguiente pregunta; "¿y
porqué a nosotros no?", mi respuesta es porque nosotros (y nuestra
baja autoestima) se lo han permitido.
Otra cosa, ¿alguna vez le han pedido al paciente que cancele la consulta
antes de realizarla?, háganlo, tengan el valor y la osadía, corran
el riesgo!, los reto!
Sin embargo, al acudir a cualquier médico que nos remita a tomarnos una radiografía de tórax o a realizarnos un examen sanguíneo, lo primero (y obligatorio, sine qua non) que tenemos que hacer es pasar por Go! y bajarnos de la mula!… y no nos ofendemos, ¿verdad que no?, no, porque si no pagamos antes, no hay ni radiografía ni examen! (que envidia, ¿verdad?)
Otra cosa, ¿se ofenden ustedes cuando salen del auto mercado y les conforman
el cheque en su presencia no importando cuanto tiempo eso se demore?, no, pero
hay algunos pacientes que sí se ofenden, otros que manifiestan que no
pueden esperar porque están muy ocupados, otros que le dicen a nuestra
secretaria que tienen fondos en el banco, etc.
Otra cosa más, ¿han tenido ustedes las agallas (o lo otro) de
decir que no han traído la chequera o que pagarán la próxima
vez que regresen a comprar algo?
Hablemos ahora de la puntualidad y del tiempo de espera.
A la consulta del médico se asiste con mucha más puntualidad que
a la del Odontólogo.
La excusa de nuestros pacientes es la del tráfico (en un 95%), el otro
5% se distribuye entre aquellos a los que se les enferma un familiar la noche
antes de la cita o aquellos a los que se les muere (y en varias oportunidades
se les ha muerto la misma persona en más de una oportunidad! )
Citas canceladas, cambiadas a último momento o no asistidas son el pan
nuestro de cada dia, ¿o me equivoco?
Pregúntenle a vuestras esposas cuanto tiempo tienen que esperar en la
antesala del Ginecólogo antes de ser atendidas.
A veces horas y nosotros que trabajamos por cita tenemos que escuchar las quejas
de nuestros pacientes porque nos hemos demorado diez minutos en atenderlos!
¿Saben la solución al respecto?, hacer como hacen los médicos,
atenderlos por orden de llegada!. De esta manera tendremos una sala de espera
full de pacientes (como los ginecólogos!)
Yo pienso que los pacientes no consideran al Odontólogo como un Médico sino como un artesano, un pintor, un escultor o un barbero (todos ellos muy respetables por cierto) pero no como un profesional de la medicina.
En mi revista http://www.exitodental.com.ve/ un colega escribió, en octubre de 2001, un muy interesante articulo intitulado:
¿Que es lo más difícil que hay en el ejercicio de la odontología? Dr. Isaac Holder H. 22 Oct 2001, en el que toca un punto muy importante de nuestra profesión, el del cobro de nuestros honorarios.
Les recomiendo leerlo (lo encontrarán al final de mi editorial) pero
sin embargo quiero tomar algunos párrafos del mismo y comentarlos:
_ "...lo más difícil que hacemos en el ejercicio diario de la profesión, es... cobrar!"
y esto es totalmente cierto.
¿Quien no tiene cuentas por cobrar de tratamientos ya realizados?.
Es injusto pero es así y se debe en gran parte a esa "herencia" (karma) y mala educación por parte nuestra (entiéndase por mala educación el hecho de haber “mal educado” a nuestros pacientes)".
Es algo que venimos arrastrando desde aquel barbero, ¿lo recuerdan?
_ "...Al abastero le puede parecer muy honorable que nosotros dediquemos nuestra vida a salvar a la humanidad del flagelo de la caries y de la enfermedad periodontal, pero cuando nos pasa la cuenta de lo que le compramos, prefiere que le paguemos en efectivo o en cheque, y no con honores o satisfacciones."
Sin comentarios.
_ "...Cobramos porque necesitamos dinero para pagar nuestros gastos!"
Yo siempre he dicho que la mejor Odontología la hace aquel que la ejerce,
no por obligación, sino por placer.
Es triste y lamentable, pero es así.
Trabajamos para vivir y no vivimos para trabajar.
Trabajamos para cobrar (y esto lo hace todo aquel que trabaja).
En nuestros pacientes vemos (y tenemos) la posibilidad de ganar y vivir bien.
Pero trabajar para que no nos paguen… eso no es justo.
Y no solamente no es justo, es inaceptable.
_ "...no estamos robando a nadie, les estamos prestando un servicio honesto a un precio justo."
Pero nuestros pacientes no piensan igual.
En muchas ocasiones lo ponen en duda, tanto nuestra honestidad como nuestro
precio (me gusta más el termino de honorario).
Desgraciadamente los justos pagan por los pecadores y la mediocridad de muchos Odontólogos ha hecho y hace que no se tenga un buen concepto ni de la honestidad ni de la "justicia" de nuestros honorarios (y no costos), ni de la eficiencia de nuestros procedimientos (les guste o no a los mediocres que han olvidado lo que aprendieron en la universidad).
_ "...Nuestros clientes siempre creen que pueden negociar, y hasta un cierto punto es su derecho."
Pero es muy raro que negocien con el costo de una radiografía toráxica
o un examen de sangre!
Acepto que en estos momentos de profunda crisis económica, los pacientes
puedan pedir algún tipo de descuento sobre una rinoplastia!?, un cateterismo!?,
un transplante de corazón!?, una exodoncia (esto sí!), pero no
acepto que digan:”Doctor, usted sí cobra caro!”.
Cuando me dicen eso, yo les contesto:”¿Con respecto a qué
y a quién?”.
¿Acaso pedimos descuento al comprar harina Pan?, ¿y acaso nos
lo dan?.
_ "...Yo soy un individuo honorable! Yo te pago cuando termines tu
trabajo!"
… anda a creer!… y ¿porqué entonces no me pagas antes?,
¿porqué dices que eres honorable y honesto?, ¿acaso yo
no lo soy tanto como tu?
Y esto me recuerda lo que me dijo un paciente en cierta oportunidad (los invito
a leer Consultorio Odontológico y Restaurant
en la sección de Anécdotas de mi revista http://www.exitodental.com.ve/
)
_ "...Si el precio de exigirle una cuota inicial es perder al cliente,
es un precio muy barato, que vale la pena pagar para ahorrarse un dolor de cabeza."
No existe verdad más verdadera.
Es muy triste comprometerse e iniciar un tratamiento sabiendo de antemano que
vamos a tener problemas de cobro con ese paciente que ya empieza cojeando.
¿Pero porque lo hacemos?.
¿Acaso porque pensamos que se curará y dejará de cojear
durante el tratamiento?.
Cuan equivocados estamos!
Lo hacemos porque necesitamos ese dinero y pensamos (y se lo pedimos al cielo en nuestras oraciones todas las noches) que, tarde o temprano, lo obtendremos!...cuan equivocados estamos!
Es como la novia cuyo novio es mujeriego o borracho pero ella dice y asegura
que después de casarse dejará esos malos hábitos!
¿Y que hay de como se expresan de nosotros algunos pacientes?
¿Se imaginan ustedes un recién operado que acude a su cirujano estético para que le sea retirado el yeso de la rinoplastia por él realizada y le diga:”Quíteme este pegoste!”?, ¿o que no haga más que quejarse porque ha sentido mucho dolor durante el post operatorio?, ¿o que ponga en duda su técnica quirúrgica?
Regresando al tema de la deplorable situación económica que atraviesa
nuestro país, no es difícil aceptar que la calidad de los servicios
también se ha visto afectada por ello, y el paciente es quien paga las
consecuencias.
Vuelvo y repito, es triste pero hemos prostituido nuestra profesión,
porque o se la damos al mejor postor, el que más (pero no necesariamente
mejor) paga, o aceptamos el regateo como quien vende papas y bajamos nuestros
honorarios (es mejor agarrar aunque sea fallo!), o rebajamos la calidad de nuestros
procedimientos, o utilizamos materiales más baratos y de menor calidad,
o buscamos aumentar nuestras entradas afiliándonos a empresas que nos
manipulan con el cuento de que mas vale pájaro en mano que cien volando!
y nos transformamos en su empleado que hace diez amalgamas por el precio de
una, o "hágase una extracción y le obsequiamos otra!",
o "venga los sábados donde le daremos un 80% de descuento!"…
y así por el estilo… que tristeza.
De nada valen nuestras buenas intenciones si no las hacemos respetar y cumplir.
Un ejemplo.
En vista de todo lo anteriormente expuesto, ya que una imagen vale mil palabras,
empecé a entregarle a cada paciente la siguiente carta, con la esperanza
de que ello solucionara los problemas del cobro y de la puntualidad, con mi
más firme propósito de ser INFLEXIBLE:
Estimado Paciente,
Para que Su Tratamiento se realice de una manera fluida, sin contratiempos y
que tenga EXITO, ambos tenemos deberes que cumplir y derechos que hacer respetar
- Yo me comprometo a entregarle un presupuesto, a realizar una Odontología
de la mejor calidad con las técnicas más avanzadas y actualizadas,
a respetar las normas de higiene y esterilización aprobadas por la ADA,
a ser puntual a su cita (pidiendo su comprensión en lo que a Emergencias
se refiere)
- Usted se compromete a seguir y cumplir mis indicaciones, a ser puntual a
su cita (de no poder hacerlo, tener la amabilidad de notificármelo con
la mayor anticipación posible*), a cancelar el tratamiento según
lo acordado**
_ * Por los teléfonos del consultorio o mi celular ###, (de faltar tal
notificación me veré obligado a cobrarle el costo de una primera
consulta)
_ ** Los tratamientos se cancelan con abonos previos. Al aceptar el presupuesto,
Usted deberá hacer un primer abono que cubra al menos la próxima
cita y así sucesivamente hasta completar el tratamiento
_ Todo tratamiento realizado deberá estar previamente cancelado
Atentamente
Dr. Armando Oreadi
… pero no me pararon b...!
Yo cumplí con todo lo expuesto en dicha carta pero mis pacientes no!
La puntualidad brilló por su ausencia, la amabilidad de notificarme los
cambios de citas… también, lo de cancelar el tratamiento según
lo acordado…ídem, lo de “Todo tratamiento realizado deberá
estar previamente cancelado”… ver más arriba!… y no puedo
dejar de mencionar lo de “al faltar tal notificación me veré
obligado a cobrarle el costo de una primera consulta” fue un gran insulto
y ofensa para mis pacientes!
Así que no me quedó mas remedio que aplicar otro tipo de estrategia…
y esta vez INFLEXIBLE! (una vez más!).
Empecé por no atender a los que llegaban con más de diez minutos
de atraso (ellos se sorprendían, no entendían la razón
de mi proceder… si antes habían llegado hasta con media hora de
atraso y yo los había atendido!).
Si cancelaban la cita con menos de 24 horas de antelación, les daba
otra un mes después pero no la anotaba en mi libro de citas… si
asistían tenían obligatoriamente que esperar… y bastante!…
los hacia esperar como ellos lo habían hecho conmigo (lo que es igual
no es trampa!)
Si no cancelaban el tratamiento según lo acordado, no los atendía, y lo acordado era que los tratamientos se cancelaban con abonos previos, pero no solamente eso, sino que al aceptar el presupuesto, tenían que hacer un primer abono que cubriese al menos el tratamiento a realizarse en la próxima cita y así sucesivamente hasta completar el tratamiento.
No trabajaba si no cumplían con ese requisito… sine qua non! …
y dejé de tener cuentas por cobrar!
Y con respecto a que todo tratamiento realizado debía estar previamente
cancelado, le ordené a mi secretaria que exigiera el pago antes de yo
atenderlo… y dejé de tener cuentas por cobrar!
En fin, apliqué e hice respetar lo que la carta decía… o acaso la había escrito solo por gusto!
Fui INFLEXIBLE!!!...
Muchos de ellos empezaron a correr la voz y a decir;”Oreadi si es arr....!”
Muchos de ellos no volvieron.
Muchos de ellos prefirieron buscarse otro Odontólogo al que embaucar.
Muchos de ellos lo encontraron!
Perdí varios pacientes… pero mi auto estima se elevó al cielo…
Ahora me siento mucho mejor y aunque gane menos porque trabajo menos, lo hago más a gusto, más cómodo, me siento más respetado, atiendo solamente a un reducido pero muy selecto grupo de pacientes… y dejé de tener cuentas por cobrar!
El día en que nosotros los Odontólogos nos propongamos hacer respetar
nuestros mandamientos, podremos eliminar ese karma (herencia) que tanto nos
aflige y perjudica… y quien quita que de aquí a un cuarto de siglo,
volvamos a ser considerados y respetados por lo que somos.
Si a alguno de ustedes nada de esto les ha ocurrido, mienten (en un 99%) porque
de lo contrario se harían millonarios revelando ese secreto tan bien
guardado!
Y si a alguien no le ha gustado mi escrito se debe a que “Al que le pica,
es porque ají come!”
Y a continuación el muy interesante articulo de mi colega:¿Que
es lo más difícil que hay en el ejercicio de la odontología?
Dr. Isaac Holder H. 22 Oct 2001
Una vez, un colega me hizo una pregunta: que es lo más difícil
que hay en el ejercicio de la odontología?
Me puse a pensar en todos los procedimientos complicados que nosotros hacemos,
desde la confección de una dentadura total inferior, hasta un injerto
gingival pediculado, pasando por las extracciones de terceros molares en el
ángulo mandibular, las restauraciones cosméticas anteriores y
el tratamiento endodontico de cordales superiores; pero después de mucho
darle vueltas al asunto, mi conclusión fue que lo más difícil
que hacemos en el ejercicio diario de la profesión, es... cobrar!
No sé si es el hecho de vivir en una cultura que trata el dinero con
un cierto asco, o es que a todos nos enseñaron que la odontología
es un servicio publico, o que simplemente no se molestaron en enseñarnos
que como odontólogos nosotros vendemos un producto como cualquier otro,
pero la realidad es que cobrarle a nuestros pacientes el justo valor de nuestro
trabajo se nos hace muy difícil.
Evidentemente, una de las soluciones es simplemente trabajar para una institución
prestadora de servicios odontológicos y que la institución nos
pague un salario.
No voy a comentar los aspectos morales o comerciales de esa situación,
pero no representa la realidad del ejercicio diario de los lectores de este
medio de comunicación, o al menos no representa su principal fuente de
ingresos.
Mis comentarios van dirigidos al odontólogo en ejercicio privado de la
profesión.
En este, el primero de una serie de artículos sobre el tema, quiero comentar
acerca del por que cobrar, cuando y como hacerlo.
En posteriores artículos comentaré acerca del cuanto y a quien,
y les presentaré la formula de calculo de costos / precios que he usado
en los últimos años para calcular cuanto cobrar por el trabajo
que hago.
1-. Por que cobrar:
Quizás esta es la más sencilla de las respuestas. Cobramos porque
necesitamos dinero para pagar nuestros gastos!
Al abastero le puede parecer muy honorable que nosotros dediquemos nuestra
vida a salvar a la humanidad del flagelo de la caries y de la enfermedad periodontal,
pero cuando nos pasa la cuenta de lo que le compramos, prefiere que le paguemos
en efectivo o en cheque, y no con honores o satisfacciones.
Pero aparte de esa razón tan pedestre, cobramos por razones que van
mucho mas allá.
En primer lugar, debemos olvidar momentáneamente que nosotros tratamos
pacientes.
Nos guste o no, nuestros servicios, después de la ocasional pulpectomía
de emergencia u otra actividad urgente, representan servicios electivos.
El paciente acude donde nosotros porque quiere, no porque está obligado.
Por esa razón, debemos considerarlo no como paciente, sino como un cliente,
con todas las ventajas y desventajas, para ellos y para nosotros, que ese hecho
representa.
Por una parte, todo cliente espera pagar por recibir un servicio de calidad,
pero por otra parte, el cliente siempre tiene la razón.
En futuras entregas trataré más a fondo lo que eso significa
para nosotros.
En segundo lugar, hemos hecho una inversión importante y debe ser rentable.
Instalar un consultorio, o inclusive alquilar uno ya instalado, representa una
muy fuerte inversión en dinero.
Ese mismo dinero que podía haber estado en el banco ganando intereses,
o que nos lo podíamos haber echado encima de otra manera, se encuentra
invertido en equipos cuya única función es prestar servicios odontológicos.
Y si trabajamos para tener ese dinero o nos lo prestó el banco o incluso si nos lo regaló papi, ese dinero debe tener una rentabilidad.
En tercer lugar, la odontología representa nuestro modo de vida.
Escogimos esta profesión como medio de vida, honesto por demás,
y debemos recibir una remuneración justa por nuestro trabajo.
Recordemos: no estamos robando a nadie, les estamos prestando un servicio honesto
a un precio justo.
Y no nos engañemos: no les estamos vendiendo a nuestros pacientes los materiales, sino nuestro tiempo, nuestro esfuerzo y nuestra dedicación profesional.
2-. Cuando cobrar:
Esta es una pregunta operativa.
Una vez que establecemos nuestros honorarios profesionales, deberían
ser pagados al concluir la prestación del servicio que hemos tasado.
Pero, no vivimos en un mundo perfecto, y hay una cierta tendencia de algunas
personas, a no pagar a tiempo lo que nos adeudan.
Y desgraciadamente no podemos saber a priori quien es la persona que al final
no nos va a pagar.
Por ello lo que debemos hacer es, que junto con el presupuesto le preparamos al paciente una forma de pago, consistente de una cuota inicial y pagos que se van haciendo en el transcurso de la ejecución del plan de trabajo (el plan de tratamiento).
Pero nuestros costos deben quedar cubiertos de tal manera que si el cliente
en un determinado momento deja de venir (o de pagar), al menos no hayamos perdido
dinero.
Las tarjetas de crédito son una solución, el cobro por cheques
post-fechados es otra, la ejecución retardada del plan de trabajo es
otra alternativa; cada uno debe llegar a la forma de pago que satisfaga sus
intereses.
Como regla general, en planes de trabajo largos, no se ejecuta ningún trabajo cuyos costos no estén previamente pagados.
En el caso de actividades únicas (una obturación, una exodoncia)
eso no es mayor problema.
Lo mas que se pierde, si el paciente no quiere pagar una vez terminado, es
el trabajo de la cita recién concluida.
Hay estrategias para disminuir esas posibilidades, pero están mas allá
de los alcances de este articulo.
Mi preocupación son los clientes con planes de trabajo extensos y costosos.
3-. Como cobrar:
Si nos da pena cobrar, tenemos un problema que debemos resolver.
Nadie puede cobrar por nosotros.
No se trata de la consulta medica, donde el paciente sale y resignadamente
le paga a la recepcionista lo que ella le indica.
Nuestros clientes siempre creen que pueden negociar, y hasta un cierto punto
es su derecho.
A menos que tengamos personal especialmente entrenado en la clínica
para presentar planes de tratamiento y de pago, es nuestra obligación
determinar esos detalles junto con el paciente, en el momento de la presentación
del plan de trabajo.
Una vez presentado el plan de trabajo, los detalles del plan de pago se definen
y se asientan en la historia clínica, y hasta es una buena idea que el
cliente firme su aceptación.
Un detalle final: algunas personas dicen: Yo soy un individuo honorable!
Yo te pago cuando termines tu trabajo!
Veinte años de experiencia me avalan para decir: No importa que tan
honorable sea un cliente, si no quiere pagar la cuota inicial, va a ser difícil
sacarle el pago final.
Si el precio de exigirle una cuota inicial es perder al cliente, es un precio muy barato, que vale la pena pagar para ahorrarse un dolor de cabeza.
Dr. Isaac Holder H.
Odontólogo, U.C.V., 1981
Master of Science, Periodoncia, University of Michigan, 1984
Ha ejercido en clínica privada desde su graduación, ha sido docente
en la Facultad de Odontología de la Universidad Central de Venezuela,
y actualmente trabaja en el Departamento de Oclusión y Ciencias de la
Conducta de la Facultad de Odontología de la Universidad de Tel Aviv.
Y esto es para reírnos un poco:
Los errores y su... interpretación!
_Si un barbero comete un error, es un nuevo estilo.
_Si un chofer comete un error, es un accidente.
_Si un doctor comete un error, es una operación.
_Si un ingeniero comete un error, es una obra maestra.
_Si un padre comete un error, es una nueva generación.
_Si un político comete un error, es una nueva ley.
_Si un científico comete un error, es un invento.
_Si un sastre comete un error, es una nueva moda.
_Si un maestro comete un error, es una nueva teoría.
_Si un odontólogo comete un error, es un ERROR.
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